把旅客歷程，
變成學習路線。
AI 可協助整理已核准資訊、撰寫多語回覆初稿、分流服務請求和觀察匿名意見；它不應假裝知道即時房況、價格、餐點供應或已完成的服務安排。
課程以香港酒店與住宿業為示範，兼顧餐飲及其他旅客服務。用廣東話授課、繁體中文教材；實習加入英文和按客源選定的第三語言。
建議每班 12–18 人，按職能分組；毋須編程。
小休另計；輪班團隊可拆為四個半天。
由安全使用到角色模擬、評核及試點計劃。
六個接觸點。
一條以人為本的界線。
每一個 AI 輔助場景，都對應一個清楚的人手核實與升級點。
搜尋與預訂
整理公開設施與訂房問題
房況、價格由訂房團隊核實抵達前
起草合乎品牌語氣的多語資訊
特殊需求須人工確認入住
輔助前台檢索已核准資訊
身份、升級、補償由員工處理住宿與用餐
摘要請求、準備餐飲問答
過敏原及安全事項須升級離店
整理工單和部門跟進
派工狀態由系統與主管確認事後意見
歸納匿名評論與改善假設
對外回覆由授權人員批准由理解風險，
走到跨部門實作。
八節共 720 分鐘／12 小時。每節均包含講解、示範、實習及回顧；內容可按酒店或餐飲業態調整。
理解場景與安全服務
建立資料、提示詞、事實核查及前台服務的共同基礎。
旅客歷程與 AI 場景篩選
把入住須知、升級、緊急求助與設施資訊分級。
產出｜旅客歷程圖與低風險機會清單住客資料、服務安全與人手把關
用虛構資料辨識私隱風險，修正不當的無障礙／過敏原承諾。
產出｜資料分類與服務升級準則訂房及抵達前多語溝通
依核准設施與政策起草中英及第三語言回覆，回譯核查。
產出｜多語回覆與事實核查表前台即時查詢與服務補救
角色扮演設備故障與延遲入住；補償與時限由人員確認。
產出｜前台答覆及轉介流程職能分流與服務協作
把多語內容、工單、意見分析及綜合模擬帶回日常工作。
餐飲、禮賓與特別需要
用虛構餐牌練習；嚴重過敏及無障礙安排交主管核實。
產出｜答覆範本與人工確認點房務、工程及跨部門交接
把虛構前台訊息整理成工單，檢查錯派、重複及資料最少化。
產出｜工單、交更表與責任分配住客意見、營銷與職能分流
分析匿名評論，前台／餐飲／房務／營銷各組設計覆核流程。
產出｜評論主題及部門情境流程綜合服務模擬、評核與試點
演練抵達前查詢、住宿設備問題及離店評論的跨部門情境。
產出｜一頁式試點計劃與前後測同一套安全原則，
四種崗位實習。
共用基礎後按崗位分流；每組都標明資料來源、AI 輔助、事實核對、人工決定與跟進紀錄。
前台／訂房
多語查詢與抵達前回覆
即時房況、收費、退款與升級由員工核實
餐飲／禮賓
核准餐牌與營業資訊問答
過敏原、健康及無障礙承諾交主管確認
房務／工程
交更摘要與虛構工單整理
安全事件、派工及關單由當值主管負責
營銷／收益管理
匿名評論主題與活動內容初稿
對外發布、價格與個人化使用須批准
評核服務品質，
不只評核生成速度。
課前／課後使用相近難度的虛構情境；分數屬課程內部建議門檻，非外部認證。
| 評核維度 | 分值 | 核查重點 |
|---|---|---|
| 服務資訊及政策準確性 | 30 | 設施、房型、價格與政策依核准來源 |
| 私隱、資料與服務安全 | 25 | 旅客資料與安全事項正確升級 |
| 同理心與語言適切性 | 20 | 多語意思一致並顧及特殊需要 |
| 人工核實與跨部門交接 | 15 | 主管、部門與跟進狀態清楚 |
| 工作流程可用性 | 10 | 可融入現有服務程序 |
明確的人工停止點。
- 真實護照、付款及可識別旅客資料，不輸入未核准工具。
- 嚴重過敏、醫療／安全事件、退款及重大補償，交員工或主管處理。
- 未接駁及核實系統前，不可聲稱已更新房態、派工或完成服務。
先小規模驗證，
再決定下一步。
四星期試點為可選服務，與兩天／12 小時授課分開；是否實施由客戶批准。
定義邊界
選定只用公開設施資訊起草 FAQ 等低風險場景，確認工具、負責人及基線。
小組試行
在核准環境記錄輸出修訂、升級個案及覆核工作量；不自動對客發訊。
檢討決策
比較事實錯誤、跨部門漏單、服務時間與資料事件；擴大、修訂或停止。
從框架到每一節實習細節。
閱讀完整大綱，了解課前資料、逐模組時間、提示詞、評核表、交付物與參考來源。