把旅客历程，
变成学习路线。
AI 可协助整理已核准资讯、撰写多语回复初稿、分流服务请求和观察匿名意见；它不应假装知道即时房况、价格、餐点供应或已完成的服务安排。
课程以香港酒店与住宿业为示范，兼顾餐饮及其他旅客服务。用广东话授课、繁体中文教材；实习加入英文和按客源选定的第三语言。
建议每班 12–18 人，按职能分组；毋须编程。
小休另计；轮班团队可拆为四个半天。
由安全使用到角色模拟、评核及试点计划。
六个接触点。
一条以人为本的界线。
每一个 AI 辅助场景，都对应一个清楚的人手核实与升级点。
搜寻与预订
整理公开设施与订房问题
房况、价格由订房团队核实抵达前
起草合乎品牌语气的多语资讯
特殊需求须人工确认入住
辅助前台检索已核准资讯
身份、升级、补偿由员工处理住宿与用餐
摘要请求、准备餐饮问答
过敏原及安全事项须升级离店
整理工单和部门跟进
派工状态由系统与主管确认事后意见
归纳匿名评论与改善假设
对外回复由授权人员批准由理解风险，
走到跨部门实作。
八节共 720 分钟／12 小时。每节均包含讲解、示范、实习及回顾；内容可按酒店或餐饮业态调整。
理解场景与安全服务
建立资料、提示词、事实核查及前台服务的共同基础。
旅客历程与 AI 场景筛选
把入住须知、升级、紧急求助与设施资讯分级。
产出｜旅客历程图与低风险机会清单住客资料、服务安全与人手把关
用虚构资料辨识私隐风险，修正不当的无障碍／过敏原承诺。
产出｜资料分类与服务升级准则订房及抵达前多语沟通
依核准设施与政策起草中英及第三语言回复，回译核查。
产出｜多语回复与事实核查表前台即时查询与服务补救
角色扮演设备故障与延迟入住；补偿与时限由人员确认。
产出｜前台答复及转介流程职能分流与服务协作
把多语内容、工单、意见分析及综合模拟带回日常工作。
餐饮、礼宾与特别需要
用虚构餐牌练习；严重过敏及无障碍安排交主管核实。
产出｜答复范本与人工确认点房务、工程及跨部门交接
把虚构前台讯息整理成工单，检查错派、重复及资料最少化。
产出｜工单、交更表与责任分配住客意见、营销与职能分流
分析匿名评论，前台／餐饮／房务／营销各组设计覆核流程。
产出｜评论主题及部门情境流程综合服务模拟、评核与试点
演练抵达前查询、住宿设备问题及离店评论的跨部门情境。
产出｜一页式试点计划与前后测同一套安全原则，
四种岗位实习。
共用基础后按岗位分流；每组都标明资料来源、AI 辅助、事实核对、人工决定与跟进纪录。
前台／订房
多语查询与抵达前回复
即时房况、收费、退款与升级由员工核实
餐饮／礼宾
核准餐牌与营业资讯问答
过敏原、健康及无障碍承诺交主管确认
房务／工程
交更摘要与虚构工单整理
安全事件、派工及关单由当值主管负责
营销／收益管理
匿名评论主题与活动内容初稿
对外发布、价格与个人化使用须批准
评核服务品质，
不只评核生成速度。
课前／课后使用相近难度的虚构情境；分数属课程内部建议门槛，非外部认证。
| 评核维度 | 分值 | 核查重点 |
|---|---|---|
| 服务资讯及政策准确性 | 30 | 设施、房型、价格与政策依核准来源 |
| 私隐、资料与服务安全 | 25 | 旅客资料与安全事项正确升级 |
| 同理心与语言适切性 | 20 | 多语意思一致并顾及特殊需要 |
| 人工核实与跨部门交接 | 15 | 主管、部门与跟进状态清楚 |
| 工作流程可用性 | 10 | 可融入现有服务程序 |
明确的人工停止点。
- 真实护照、付款及可识别旅客资料，不输入未核准工具。
- 严重过敏、医疗／安全事件、退款及重大补偿，交员工或主管处理。
- 未接驳及核实系统前，不可声称已更新房态、派工或完成服务。
先小规模验证，
再决定下一步。
四星期试点为可选服务，与两天／12 小时授课分开；是否实施由客户批准。
定义边界
选定只用公开设施资讯起草 FAQ 等低风险场景，确认工具、负责人及基线。
小组试行
在核准环境记录输出修订、升级个案及覆核工作量；不自动对客发讯。
检讨决策
比较事实错误、跨部门漏单、服务时间与资料事件；扩大、修订或停止。
从框架到每一节实习细节。
阅读完整大纲，了解课前资料、逐模组时间、提示词、评核表、交付物与参考来源。