一、課程定位與基本假設
本課程以香港酒店及住宿業為主要示範場景，兼顧餐飲、宴會及其他旅客服務。相對於零售課程的商品與門店工作、專業服務課程的研究及文件交付，本課程以旅客歷程、跨部門協作和即時服務補救為主線：讓 AI 協助整理資訊、撰寫經核實的多語回覆、分流服務請求及觀察住客意見，同時把同理心、特殊需要、安全和最終承諾保留在人手。AI 不得假裝知道即時房況、價格、可供應餐點或已完成的服務安排。
建議對象：前台／禮賓、訂房及客戶服務、餐飲／宴會、房務及工程協作、營銷／收益管理主管。每班建議 12–18 人，按職能分組；毋須編程基礎。酒店與餐廳同班時共用安全及服務模組，實習材料則按業態分流。
標準版本：兩天面授或直播互動教學，每天 6 小時，合計 12 小時；午膳與小休另計。課堂以廣東話為主、繁體中文教材，實習另涵蓋英文及一種按實際客源選定的語言。輪班團隊可拆成四個半天，但保留相同的實習及評核時數。
完成後的能力：參加者能判斷何時可用 AI 輔助、何時必須轉由員工處理；以已核准、非敏感的資料產出準確而有禮的多語服務初稿；核對房型、設施、餐飲及政策資訊；把服務請求送到正確部門；辨認個人資料及安全風險；並提出一個可衡量的小型試點。課程著重增強員工的服務能力，不把 AI 當作自動化的值班經理。
二、課前診斷及教材準備
Tungverse 建議先訪談總經理／營運主管、前堂及訂房、餐飲、房務、營銷和資訊／私隱負責人，確認主要旅客類型、服務語言、經常出現的查詢、現有系統與批准的 AI 工具，以及哪些服務回覆須主管簽核。課前以 10 分鐘問卷和一則虛構旅客查詢作基線練習，了解學員的 AI 使用經驗、語言需求與風險意識。
教材應使用虛構、去識別化且經審批的資料：房型及設施簡介、入住／退房與取消政策、虛構餐牌及過敏原表、10–15 則旅客常見問題、模擬前台與房務交接、虛構評論、簡短的模擬入住率／訂房表。避免把真實旅客姓名、證件影像、房號與入住日期組合、聯絡方式、付款資料、健康／宗教偏好或未公開價格策略貼進未獲批准的 AI 工具。即使去識別化，仍需評估資料能否重新識別當事人。
| 課前確認事項 | 用途 | 建議負責人 |
|---|---|---|
| 可用 AI 工具、帳戶、儲存與刪除規則 | 限定資料輸入及課堂環境 | IT／資訊保安／私隱負責人 |
| 房型、服務、價格及退改政策之核准版本 | 避免 AI 對旅客作錯誤承諾 | 訂房／營運／收益管理 |
| 餐牌、過敏原及緊急升級程序 | 設定餐飲和安全演練紅線 | 餐飲及安全主管 |
| 品牌語調、服務標準和主要語言 | 設計多語、可交付的回覆範例 | 前堂／營銷主管 |
| 服務基線及試點指標 | 比較課前、課後與試點表現 | 雙方共同確認 |
三、兩天教學總覽
| 日程 | 模組 | 時數 | 當堂主要產出 |
|---|---|---|---|
| 第一天 | 1. 旅客歷程與 AI 場景篩選 | 90 分鐘 | 旅客歷程圖及低風險機會清單 |
| 第一天 | 2. 住客資料、服務安全與人手把關 | 90 分鐘 | 資料分類、服務紅線及升級準則 |
| 第一天 | 3. 訂房及抵達前多語溝通 | 90 分鐘 | 三語回覆初稿及事實核查表 |
| 第一天 | 4. 前台即時查詢與服務補救 | 90 分鐘 | 前台答覆、轉介與補救流程 |
| 第二天 | 5. 餐飲、禮賓與特別需要 | 90 分鐘 | 菜單／設施查詢範本及人工確認點 |
| 第二天 | 6. 房務、工程及跨部門交接 | 90 分鐘 | 工單摘要、交更表與責任分配 |
| 第二天 | 7. 住客意見、營銷與職能分流 | 90 分鐘 | 評論主題分析及部門情境流程 |
| 第二天 | 8. 綜合服務模擬、評核與試點 | 90 分鐘 | 一頁式試點計劃與前後測紀錄 |
每個模組的 90 分鐘均包括講解、示範、實習和回顧；八個模組合計 720 分鐘／12 小時。教學時間不包括午膳和小休。
四、逐模組詳細內容
模組 1｜旅客歷程與 AI 場景篩選（90 分鐘）
目標：按「搜尋及預訂 → 抵達前 → 入住 → 住宿／用餐 → 離店 → 事後意見」辨認 AI 可輔助的工作與不能代替的人情服務。內容：常見查詢整理、語言支援、內部知識檢索、請求分類、評論摘要；以服務價值、資料可用性、即時性、錯誤後果及人工覆核成本篩選場景。實習：將「寫入住須知草稿」「決定免費升級」「處理緊急健康求助」「整理已公開設施資訊」分類為可試、先批核、不可交由 AI 獨立處理。時間：15 分鐘旅客歷程導入、25 分鐘場景講解、35 分鐘分組篩選、15 分鐘分享。產出：部門旅客歷程圖、低風險試點候選及人工服務不可替代清單。
模組 2｜住客資料、服務安全與人手把關（90 分鐘）
目標：在輸入資料及發送回覆前識別私隱、歧視、錯誤承諾與安全風險。內容：姓名、證件、房號、行程、付款資料、用餐及健康偏好的敏感度；已核准工具與最少資料；答覆準確性、偏見、多語翻譯失真、記錄保存與事故通報。過敏原、無障礙安排、醫療／安全事故、退款及正式投訴須由合適員工或主管核實處理。實習：以虛構住客資料卡練習「可用合成資料／須經批准並最少化／不得輸入」分類；修訂一段錯誤宣稱可提供無障礙房與無麩質餐點的 AI 回覆。時間：20 分鐘政策、25 分鐘分類、30 分鐘風險演練、15 分鐘回顧。產出：服務資料使用紅線、回覆前檢查表及緊急升級路徑。香港企業可參考私隱專員公署《僱員使用生成式 AI 的指引清單》；本課程不取代法律或資訊保安審核。
模組 3｜訂房及抵達前多語溝通（90 分鐘）
目標：用核准設施與政策資料撰寫清晰、文化上得體的多語回覆，遇到即時房況與價格時不猜測。內容：提示詞的角色、客群、已知事實、語言、語氣和禁用承諾；入住時間、交通、設施、取消條款與特殊要求的核對；中英及第三語言回譯抽查。實習：為虛構家庭旅客撰寫抵達前郵件、短訊及英文回覆；當資料包沒有房況或加床價格時，明確標示「需訂房同事核實」。時間：15 分鐘示範、20 分鐘提示詞結構、40 分鐘多語撰寫與回譯、15 分鐘事實核查。產出：三語回覆草稿、政策來源欄及人工確認清單。
示範提示詞：
你是酒店訂房團隊的撰稿助手。只可根據以下虛構或已核准的房型、設施和政策資料，為住客草擬繁體中文及英文的抵達前回覆。先列出已核實事實，再寫簡潔友善的訊息；不得自行承諾房況、房價、升級、延遲退房或無障礙設施。資料未列明時寫「待訂房／前台同事確認」。最後列出發送前必須人工核對的項目。〔貼上核准資料〕
模組 4｜前台即時查詢與服務補救（90 分鐘）
目標：以 AI 協助準備答覆及整理事件，但由當值員工負責同理心、事實核對與補救決定。內容：服務請求分類、房間設備問題、延遲入住、噪音投訴及失物處理；面談、電話與訊息渠道的語氣差異；何時交給值班經理、工程或保安。實習：角色扮演一宗虛構冷氣故障及一宗旅客不滿延遲入住的情境，生成初稿並核對記錄；禁止 AI 擅自承諾賠償、房型更改或完成時間。時間：15 分鐘情境、20 分鐘示範、40 分鐘角色扮演、15 分鐘服務檢討。產出：前台答覆模板、「接收 → 核實 → 轉介 → 更新住客 → 結案」流程及經理介入條件。
模組 5｜餐飲、禮賓與特別需要（90 分鐘）
目標：運用 AI 整理已核准餐牌及周邊資訊，同時對過敏原、無障礙及緊急事項保留人手確認。內容：餐牌及營業時間問答、餐飲預訂資訊、周邊活動建議的日期核對、不同語言的服務用詞；不可從模糊菜單推斷「絕無過敏原」、不可假設旅客身體狀況或宗教偏好。實習：以虛構餐牌製作中英餐品介紹；當旅客詢問嚴重食物過敏時，練習先標示不確定，再交由餐飲主管按核准配料表及廚房程序確認。另一組處理無障礙接駁查詢，只陳述已核准設施。時間：15 分鐘服務情境、20 分鐘資料與風險、40 分鐘分組模擬、15 分鐘回顧。產出：餐飲／禮賓答覆範本、過敏原與無障礙人工核實表。
模組 6｜房務、工程及跨部門交接（90 分鐘）
目標：把零散的服務請求整理成可執行工單，避免錯派、遺漏或泄露住客資料。內容：交更與房態資訊的核准來源；工單的事件、優先級、負責部門、狀態及回報欄位；緊急設備及安全問題的人工分流。生成式 AI 可協助摘要與分類，不可在未接駁及核實系統前聲稱已更新 PMS、派工或完成房務。實習：對一組虛構前台訊息、房務交接和工程備忘產生工單清單，查出重複項、缺失時間及一項錯誤優先級；練習把個人資料從跨部門摘要中最少化。時間：15 分鐘流程、25 分鐘示範與資料檢查、35 分鐘分組操作、15 分鐘核查。產出：交更摘要表、工單欄位模板、人工派工與關單責任表。
模組 7｜住客意見、營銷與職能分流（90 分鐘）
目標：把評論及服務數據轉為可討論的改善假設，按崗位應用而不自行發布、定價或作出個人化推斷。內容：去識別化評論的主題分類、情緒判讀的局限、回覆草稿與對外批准；內容營銷的品牌語調及設施事實核對；入住率／訂房趨勢僅作模擬分析，收益管理與價格由相關主管依正式系統決定。時間：15 分鐘共同講解、20 分鐘分組設計、40 分鐘職能模擬、15 分鐘互評。
| 職能組 | 合成資料實習 | 人工把關 |
|---|---|---|
| 前台／訂房 | 整理多語常見查詢、備妥回覆草稿 | 實時房況、收費、退款及升級由授權員工確認 |
| 餐飲／禮賓 | 根據核准餐牌及營業資料答覆詢問 | 過敏原、健康及無障礙承諾必須主管核實 |
| 房務／工程 | 匯總交更與虛構工單 | 安全事件及派工優先級由值班主管決定 |
| 營銷／收益管理 | 分析匿名評論主題，草擬回應與活動內容 | 對外發布、價格及個人化使用須批准 |
產出：各組一張「資料來源 → AI 輔助 → 事實核對 → 人工決定 → 旅客回覆／內部記錄」流程圖，以及兩項最值得改善的服務假設。
模組 8｜綜合服務模擬、評核與試點（90 分鐘）
目標：在橫跨兩個部門的情境中展示安全、準確和有溫度的 AI 輔助服務。實習：以虛構旅客「抵達前詢問接駁及餐飲 → 入住後設備問題 → 離店後評論」作共同案例。小組先按原流程完成基線，再用核准 AI 工具及合成資料重做，保留 AI 原稿、來源核查、人手修改、轉介記錄與最終回覆；對未經確認的房況、過敏原或補償條件必須停止並升級。時間：10 分鐘說明、20 分鐘基線與流程設計、45 分鐘角色模擬及展示、15 分鐘評分。產出：一頁式試點計劃，載明情境、部門負責人、資料邊界、批准關卡、基線、品質指標、停止條件及檢討日期。
五、評核與成效衡量
課前／課後使用相近難度的虛構服務情境，看服務品質、事實及安全，而非只看回覆速度。下表是本方案建議的課程內部評核，不屬於外部專業認證。
| 評核維度 | 分值 | 核查依據 |
|---|---|---|
| 服務資訊及政策準確性 | 30 | 設施、房型、價格、營業時間及政策均有核准來源；不虛構 |
| 私隱、資料與服務安全 | 25 | 不輸入未批准的旅客資料；過敏原與緊急問題正確升級 |
| 同理心與語言適切性 | 20 | 語氣得體、跨語言意思一致，不忽略特殊需要 |
| 人工核實與跨部門交接 | 15 | 主管／部門責任、狀態、回覆與跟進清楚 |
| 工作流程可用性 | 10 | 產出可嵌入現有服務程序，有記錄及下一步 |
| 總分 | 100 | 建議達標：至少 80 分，且不得有重大私隱／安全違規 |
試點可比較旅客查詢首輪答覆的事實錯誤率、人工修訂量、跨部門漏單率、回覆時間、已核實的服務解決時間、經適當匿名化的評論主題與員工信心。先測基線再設定改善目標；不預先承諾固定滿意度、收入或效率增幅。只看 AI 使用次數不能證明服務改善。
六、課後四星期試點與交付物
可選四星期試點：第 1 週由營運、IT／私隱及相關部門批准單一低風險場景，例如只用公開設施資訊起草入住前 FAQ；第 2–3 週由少量員工在核准環境試行並記錄修改和升級個案；第 4 週檢討服務品質、覆核工作量、客訴及資料事件，再決定擴大、修訂或停止。接駁 PMS、POS、CRM，對旅客自動發訊、採用真實個人化資料或自動調價，都屬另行評估與批准的系統項目，不是本培訓默認部署內容。
課程交付物建議：講師教案與投影片、合成旅客歷程資料包、多語提示詞模板、事實核對及私隱清單、服務升級卡、跨部門工單模板、前後測、角色模擬評分表及一頁式試點表。客戶須提供核准設施／政策內容、餐飲及安全資料、工具清單、服務語調及各部門簽核人；如沒有這些資料，維持示範練習，不以 AI 回覆真實旅客。
實施紅線：AI 不代替人員處理安全事故、醫療緊急情況、嚴重食物過敏、正式投訴、退款或重大補償；不得猜測實時可供應情況、價格與房務狀態；不得把護照、付款資料、入住紀錄或可識別旅客的偏好輸入未核准工具。若 AI 回覆不確定，應明說待核實並轉交相應部門。
七、參考資料與客製化所需資訊
- Tungverse 企業培訓介紹及餐旅業應用介紹：品牌服務定位。
- AI Hospitality Alliance／HEDNA 餐旅業 AI 用例資料庫：用於識別住客服務、營運和營銷等候選場景；其收集的用例及自評優先分數不代表已證實的效益或 Tungverse 客戶案例。
- HSMAI：AI 與酒店旅客歷程：發現、預訂、個人化及忠誠度等旅客歷程背景；課程不照搬任何供應商產品主張。
- 香港個人資料私隱專員公署：《僱員使用生成式 AI 的指引清單》：獲准使用工具、可輸入資料、輸出核實、事故處理和員工訓練。
- NIST：AI Risk Management Framework 與生成式 AI 補充資料：可信及負責任使用 AI 的通用風險管理參考。
正式客製化前請確認：目標業態（酒店、服務式住宅、餐廳、渡假村或景點）、品牌級別、主要客源及服務語言、門店／酒店數目、學員職能與輪班安排、核准 AI 工具、是否能提供已批准的政策和合成案例，以及希望改善的服務指標。確認後可把模組 3–8 改成該企業的房型、餐牌、旅客旅程和服務程序版本。